‘Kun je ons helpen om beter met elkaar te communiceren?’ Een tijdje terug kreeg ik deze vraag van het bestuur van een scholengroep. Volgens hen werden er door het centraal bureau van de groep allerlei mooie dingen ontwikkeld, van een ijzersterke missie tot een handige rekenmethode, maar ze hadden nou niet het idee dat al dat prachtigs ook echt landde in de organisatie. Dus of ik niet wat tips had voor ze, op communicatiegebied.

Nou ben ik de beroerdste niet, maar ik heb dit voorjaar ook de LIK gedaan bij Edu Feltmann. Deze tiendaagse Leerproject Interventie Kunde kan ik iedereen van harte aanbevelen, maar het vervelende is wel dat het je kijk op de werkelijkheid danig in de war kan schoppen. Bij deze vraag van een (potentiële) klant gingen bij mij in elk geval alle alarmbellen af, want volgens mij was deze klant bezig om mij tot haar knecht te maken. Ik zag in elk geval heel wat klonten in haar vraag.

De klonten van de klant

Dat moet ik misschien even uitleggen. Feltmann benoemt in zijn theorie over denkadviseren zeven stappen die iemand tot klant maakt. Een leerling van hem, Shirine Moerkerken, heeft hier later de uitdrukking ‘de klonten van de klant’ aan gegeven, wat een mooi beeld geeft van wat er in het hoofd van die klant gebeurt. Dit zijn ze:

  1. De klant neemt iets waar en denkt: mijn waarneming is relevant, juist en de enig mogelijke.
  2. De klant denkt vervolgens: wat door mij is waargenomen, betekent X.
  3. Dat is niet ideaal. Het zou beter zijn als het Y was.
  4. Ik ben degene, denkt de klant dan, die daar wat moet doen.
  5. Maar dat lukt niet, want…
  6. Gelukkig zijn er deskundigen beschikbaar die ik kan raadplegen.
  7. Als ik zo’n deskundige mijn probleem voorleg, zal hij of zij het niet alleen met me eens zijn over het probleem, hij zal me ook van een deskundig advies voorzien.

Zie je de klonten in de vraag van het bestuur van de scholengroep al? Het zijn er meerdere, bijvoorbeeld de wens (Y) dat alle medewerkers alles dat vanaf het Centraal Bureau komt maar klakkeloos overnemen. Moet je dat wel willen, als bestuur? Is het niet veel fijner om kritische medewerkers te hebben die voor zichzelf kunnen denken en hun eigen keuzes maken?

We communiceren ons helemaal suf…

In dit verhaal ben ik dan natuurlijk de deskundige (yes, eindelijk), die, in de klonten van de klant, zich laat verleiden door het verhaal van de klant en die oplossingen gaat bedenken. Dan ben ik dus de knecht van de klant, die, u vraagt wij draaien, ze een leuke training ‘communiceren kun je leren’ aanbiedt. En hoewel de verleiding groot was (het betaalde goed), toch heb ik dat maar niet gedaan. Waarom niet? Omdat ik de klant er niet verder mee hielp.

Ik ben namelijk al in heel veel organisaties geweest*, en ik kan je één ding vertellen: ik moet de eerste nog tegenkomen waar ze een probleem hebben met communiceren. In tegendeel: in alle organisatie die ik tot nu toe van binnen heb gezien, communiceert men zich werkelijk hé-lé-maal suf. Er wordt vergaderd, gebila’d, ge-e-maild, bij de koffieautomaat worden er roddels en foute grappen verteld, er wordt gebeld, ge-appt, gelachen, gehuild, geflirt, er worden geuren verspreid en gebaren gemaakt… Kortom: we doen niet anders. Wij mensen kunnen niet niet communiceren. En een organisatie is in mijn optiek niets anders dan de verhalen die we elkaar vertellen. In de betekenispatronen die we al communicerend vormen, vormt zich datgene dat we organisatie noemen (daarover in een ander blog later meer).

…maar luisteren we ook?

Wat natuurlijk wel kan, is dat de mensen in de organisatie een probleem hebben met luisteren. Want dat zie je ook volop in organisaties: dat we allemaal zo druk zijn met praten en met ons eigen gelijk halen, dat we vergeten om ook te luisteren naar wat de ander te zeggen heeft. En als we dan merken dat de boodschap niet aankomt, dan houden we niet stil, maar dan gaan we nog harder praten, nog meer communiceren. ‘Ik wil het je nog wel een keer uitleggen.’ Waardoor er nog minder geluisterd wordt, er nog harder gecommuniceerd wordt…

Dat heb ik ze maar eens voorgehouden, en ik kan zeggen: het was een eyeopener voor ze. Niet dat ze dom zijn, maar soms zit je zo vast in een groef van je denken (in je klonten), dat het fijn is als er eens iemand komt meedenken. Of nog liever: tegen-denken. Dat doe ik graag.

* metaforisch gesproken dan, want een organisatie heeft natuurlijk geen binnen of buiten. Gebouwen wel, maar om een gebouw nu gelijk te stellen met een organisatie is toch een beetje gemakzuchtig. Maar daarover later in een andere blog meer.